Под информационным управлением понимается организация и использование систем информационного обеспечения производственно-хозяйственных процессов на предприятии. Оно базируется на системном подходе, который охватывает все виды деятельности, связанные с планированием и управлением процессами, нацеленными на обеспечение предприятия релевантной информацией. Каждое предприятие должно иметь свою стратегию интеграции информационного обеспечения принятия решений, определяемую паспортными данными изделия, его жизненным циклом и технологией изготовления, выбранным способом обработки данных, средствами передачи информации клиентам и партнерам и другими факторами.

Чрезвычайно велико значение информационного обеспечения логистического процесса. Подчеркивая самостоятельное значение для эффективного функционирования предприятия управления информационными потоками и ресурсами, многие специалисты выделяют особую, информационную логистику.

Действительно, в центре эффективного управляемого материального потока должен находиться эффективно управляемый поток информации. Различают три варианта взаимодействия материальных и информационных потоков, когда информация опережает, сопровождает и поясняет материальный поток после его прохождения.

Опережение информационным потоком материального ставит своей целью устранение узких мест в производственном процессе. Опережающий информационный поток во встречном направлении содержит, как правило, сведения о заказе; опережающий информационный поток в прямом направлении - это предварительные сообщения о предстоящем прибытии груза.

Сопровождающие, когда одновременно с материальным потоком идет информация о количественных и качественных параметрах материального потока позволяет быстро и правильно идентифицировать товарно-материальные ценности и направить их по назначению.

Прохождение информационного потока с отставанием от материального обычно допускается только для оценки последнего. Вслед за материальным потоком во встречном направлении может проходить информация о результатах приемки груза по количеству и качеству, разнообразные претензии, подтверждения, информация о взаимных расчетах и т.д.

Цель информационного обеспечения в логистике заключается в том, чтобы получить возможность управления, контроля и комплексного планирования движения материалов и изделий. Для этого необходимо полный контроль всей массы создаваемой и передаваемой информации. Все более насущной становится проблема непрерывного учета результатов функционирования системы, что способствует оперативному внесению изменений как в построение, так и в реализацию хода производственных процессов и товародвижения. Сегодня преуспевают те компании, которые в состоянии быстрее всех собрать и обработать достоверную информацию (о состоянии финансов и складов, о движении материалов, о ценах у конкурентов и т.д.) и, проанализировав ее, принять то или иное решение, - чтобы не отстать и сыграть на опережение.

Превращение параметров и данных в информацию для управления подчиняется определенным принципам. Главным из них является принцип минимального необходимого количества информации, в основе которого лежат принципы универсализации и оптимальной детализации информации. Не менее важным является принцип надежности собираемой информации. Высокая степень случайности возникающих событий часто ведет к неустойчивым показателям, имеющим временный характер, которые могут оказывать хотя и временное, но существенное влияние на величину других показателей. Из динамики и случайной изменчивости современного производства вытекает необходимость соблюдения принципа постоянства сбора производственной и коммерческой информации.

Управление информационным потоком предполагает осуществление следующих основных типовых функций:

Фильтрацию потока, т.е. избирательную переработку одних и отторжение других информационных данных и документов;
- накопление информации и хранение данных в информационном массиве;
- объединение и разделение информационных потоков в структуре информационной системе и в сетях коммуникаций;
- транспортировку потоков информации;
- различные элементарно-информационные преобразования;
- обработку информации, направленную на получение данных, связанных с осуществлением логистических операций.

Информационное обслуживание логистической системы должно удовлетворять определенным организационным требованиям.

К основным из которых относятся следующие:

А) системность обслуживания, которая проявляется:
- в комплексности видов информационного обслуживания с учетом характера деятельности потребителей и решаемых ими задач в логистических процессах;
- во всестороннем удовлетворении информационных потребностей, возникающих у работников в логистической системе;
б) надежность обслуживания, которая предполагает такое обеспечение информацией, когда на каждом этапе выполнения работ потребитель получает всю необходимую ему информацию в нужные сроки и в наиболее удобном для него виде;
в) полнота обслуживания, которая подразумевает:
- полноту охвата выполняемых потребителем работ;
- полноту доведения до конкретного потребителя необходимой информации, отобранной для него из информационного потока;
г) дифференцированность обслуживания, состоящая в том, что каждый потребитель индивидуально обеспечивается информацией, способствующей решению поставленных перед ним задач в логистическом процессе.

Основными компонентами информационной составляющей логистики являются системы обработки информации и передачи логистических данных. Принятие управленческих решений требует не только наличия обычной техники генерирования, сбора и обработки данных, но и создания информационной инфраструктуры, т.е. создания системы сбора и обработки данных в заранее определенных точках логистической цепи, обмена информацией между точками и передачи информации на различные уровни управления.

Большое разнообразие и объем собираемых данных требуют и системного подхода к их обработке. В мире объем самой разной информации, передаваемой через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру, удваивается каждые 2-3 года. Проблема «информационных перегрузок» решается сегодня с помощью извлечения из всего массива данных необходимой для нужд пользователя информации путем применения совершенных средств оборота, дальнейшей обработки и своевременного обновления информации. Современные технологии позволяют решать вопросы сжатия внутрифирменной и внешней информации, использования коммерчески выгодных интерфейсов, трансфера совместно используемых знаний между организационными подразделениями и партнерами по кооперации.

Быстрое развитие сетей локальных систем со сверх региональной и даже интернациональной структурой приводит к отказу от классических рабочих полей информатики и широкому привлечению средств телекоммуникаций. Создание и эксплуатация соответствующей коммуникационной структуры относятся к задачам информационного менеджмента, однако, в отличие от общепринятого понимания информационного менеджмента в информационной логистике на первом плане стоят информационные потоки между действиями (операциями) по внутри - и межфирменной координации.

Обработка логистической информации

В логистической системе весь ход подготовки и принятия решений в значительной мере является процессом переработки информационного потока. Полная и своевременная обработка информации должна обеспечивать устойчивую связь процессов снабжения, учета потребностей производства, удовлетворение имеющихся заказов на . В этих условиях разрыв информации или ее оперативное поступление могут привести к нарушению снабжения предприятия определенного вида ресурсами, сбоям в производственном процессе, снижению качества обслуживания потребителей.

Эффективное управление материальными потоками невозможно в отсутствии мощной информационной системы, обеспечивающей менеджеров разного уровня необходимой и достоверной информацией для планирования и контроля за функционированием логистической системы. Принятие управленческих решений немыслимо без надлежащего обмена информацией между различными звеньями управления, без наличия информационной структуры, определяемой системой потоков информации как между источниками и получателями сверху вниз (управление процессами), снизу вверх (контроль процесса), так и между параллельными подразделениями разного функционального назначения.

В идеальном случае информационная система играет роль «центральной нервной системы», связывая воедино производственный план, план материально-технического снабжения и сбыта, и обеспечивает интегрированное управление материальными и информационными потоками, циркулирующими в логистической системе.

Корпоративная информационная система сегодня обеспечивает оптимальное управление производством, запасами, транспортными средствами, качеством продукции, сортировкой и упаковкой, ликвидацией простоев, техническим обслуживанием производства и т.д. Она не только планирует производство по усовершенствованным методикам, контролирует выполнение плана работ, составляет технологические карты, управляет финансами и трудовыми ресурсами, но и осуществляет ряд «непроизводственных» функций. В их числе - контроль сервисного обслуживания, распределение готовой продукции и маркетинг.

Необходимо иметь в виду, что создание корпоративной информационной системы требует существенных затрат, оправданность которых зависит от четкого выявления информационных потребностей логистики.

Процесс выявления информационных потребностей можно представить в виде «компромисса» между затратами на получение соответствующей информации и выгодой от снижения степени риска, которая обеспечивается наличием данной информации. Аналогично решаются вопросы о количестве хранимой в информационной системе информации, скорости ее передачи, обработки, и т.д.

Одновременно при создании информационной системы следует принимать во внимание тот факт, что потребность в количестве и качестве информации на различных уровнях управленческой иерархической структуры неодинакова. Это значит, что информационная система должна обеспечивать каждый иерархический уровень информацией, необходимой для принятия решения на данном конкретном уровне.

Современные информационные системы являются, по существу, результатом эволюционного развития автоматизированных систем управления предприятием. Новые экономические условия привели к изменению задач управления предприятием. Как следствие, возникли и новые требования к автоматизированным информационным системам.

Современная информационная система задействована на интегрированное управление логистикой и производством, обеспечение рациональных бизнес-процессов.

Современные информационные технологии дают три преимущества. Это снижение издержек за счет оптимизации бизнес-процессов, в том числе «сжатия» их во времени, гарантированное выполнение заказов в нужном объеме и в нужные сроки, обеспечение качества продукции через качество производственных и управленческих технологий.

Внедрение автоматной системы управления предприятием позволяет увеличить объем продаж не менее чем на 15%, а экономический эффект от снижения потерь окупает все затраты на систему уже через 1-2 квартала после начала ее работы в полном контуре. При этом оперативные потери или упущенные выгоды снижаются на 80-90%, а стратегические потери - на 60-90%.

Например, исследования показывают, что общий эффект от внедрения системы за счет снижения потерь в процессе сбыта составляет не менее 2% от объема продаж. Это связано в первую очередь с минимизацией потерь, которые бывают вызваны срывами поставок продукции из-за сбоев и ошибок в планировании поставок, неполной или потерянной информации, из-за низкой скорости прохождения заявок, невысокой гибкости учета потребностей клиента и т.д. Практически та же цифра получается при расчете экономического эффекта от снижения потерь в сфере управления складскими запасами. Система позволяет получать в режиме мониторинга информацию о состоянии конкретного материального ресурса в любом месте хранения в соответствии со всеми внешними и внутренними документами по его перемещению, что позволяет обеспечивать режим непрерывной инвентаризации.

Информационная система должна обеспечивать фиксацию, хранение и обработку всей информации, существенной для принятия управленческих решений.

Количество информации, возникающее при управлении предприятием, увеличивается, вместе с ростом организации. Даже на самых маленьких предприятиях приходится перерабатывать намного больший объем информации, чем кажется на первый взгляд.

В процессе управления настоящие трудности появляются, при необходимости следить за изменениями информационных потоков. Ресурсы организации постоянно находятся в процессе движения. В каждый момент времени есть большее или меньшее товаров в наличие, определенное количество денег, расходных и приходных счетов. При изменении внешних условий, граничащих с деятельностью предприятия, если руководство не будет во время получать информацию, последствия могут быть губительны.

Требования, предъявляемые к системе информационных потоков

Информационными потоками называют физические перемещения информации от одного сотрудника предприятия к другому или от одного подразделения к другому. Какое либо изменение информации не рассматривается в качестве информационных потоков. Система информационных потоков - это совокупность всех физических перемещений информации. Такая система дает возможность осуществить какой-либо процесс и реализовать какое-либо решение. Наиболее общая система информационных потоков - это сумма потоков информации, которая позволяет вести предприятию финансово-хозяйственную деятельность. Информационные потоки обеспечивают нормальную работу организации. Цель работы с информационными потоками - максимальная оптимизация работы предприятия.

Виды информационных потоков

Управлять информационным потоком можно следующим образом:

• изменяя направление потока;
• ограничивая скорость передачи до соответствующей скорости приема;
• ограничивая объем потока до величины пропускной способности отдельного узла или участка пути.

Информационный поток измеряется количеством обрабатываемой или передаваемой информации за единицу времени. При использовании электронно-вычислительной техники информация измеряется байтами, килобайтами и мегабайтами. В практике хозяйственной деятельности информация может измеряться также:

• количеством обрабатываемых или передаваемых документов;
• суммарными количеством документострок в обрабатываемых или передаваемых документах.

Важнейшая особенность процесса управления заключается в его информационной природе. Организация реализации принятых решений проводится через систему методов воздействия на работников с использованием информации о ходе выполнения принятых решений (обратная информация). Чем точнее и объективнее информация, находящаяся в распоряжении системы управления, чем полнее она отражает действительное состояние и взаимосвязи в объекте управления, тем обоснованнее поставленные цели и реальные меры, направленные на их достижение.

Так как руководитель в своей работе опирается на информацию о состоянии объекта и создает в результате своей деятельности новую командную информацию с целью перевода управляемого объекта из фактического состояния в желаемое, то информацию условно считают предметом и продуктом управленческого труда.

Информация, используемая как элемент управления или предмет управленческого труда, обязательно должна обеспечить качественное представление о задачах и состоянии управляемой и управляющей систем и обеспечить разработку идеальных моделей желаемого их состояния.

Таким образом, информационное обеспечение - это часть системы управления, которая представляет собой совокупность данных о фактическом и возможном состоянии элементов производства и внешних условий функционирования производственного процесса и о логике изменения и преобразования элементов производства.

Информация, собираемая в центре системы контроллинга, обеспечивающему информационно – аналитическую поддержку процессов решений для оптимизации управления предприятием и прописывающему последовательность действий в системе менеджмента, должна отвечать ряду обязательных требований:

• Достоверность – получаемая информация должна быть верной
• Релевантность – данные должны помогать в принятии решений
• Понятность
• Эффективность – эффект от получения информации, должен перекрывать потраченные силы на ее получение
• Регулярность – информация должна поступать регулярно

Собирание плановой, а так же фактической информации, как правило, происходит один раз в месяц, если ее собирать раз в неделю, то служба контроля не будет успевать обрабатывать информацию и сводить все данные по предприятию. Для избежания этой проблемы целесообразно автоматизировать работу системы контроллинга.

При характеристике информационной системы, как правило, исследуются передвижение различных информационных потоков, а так же их интенсивность и постоянность, различные виды алгоритмов преобразования информации и соответствующая этим условиям в данный момент схема документооборота.

Решения являются идеальным описанием желаемого состояния объекта и методов достижения этого состояния. Они представляют собой продукт ограниченного применения, так как направлены на конкретный объект в четко описываемых условиях. Качество решения как готового продукта проявляется, опосредовано, в деятельности объекта, на который данное решение направлено.

Во время создания информационного обеспечения, следует ориентироваться на усредненную и выровненную потребность в специальной информации руководителей и специалистов. Стоит заметить, что особое место здесь занимает тип информации связанный с управлением, в которой будут отражены прогрессивные приемы и методы организации управления.

В процессе организации информации принципиальное значение имеет расчленение ее на условно-постоянную, выполняющую роль нормативно-справочной, и переменную. Оба эти вида информации на основе анализа классификационных связей организуются во взаимосвязанные блоки (модели), которые могут быть описывающими, т. е. характеризующими процесс в статике или динамике, компонентами, отражающими определенную типовую ситуацию.

Процесс формирования информационного обеспечения включает несколько этапов:

• описание состояния объекта, т. е. физическая фотография. Это предполагает набор технико-экономических показателей и параметров, характеризующих управляющую и управляемую системы, с соответствующей классификацией этих показателей;
• моделирование классификационных связей в информационных массивах с выделением причинно-следственных зависимостей, т. е. формирование частных статических моделей;
• отражение в информационных моделях динамики отдельных элементов и про­цессов, т. е. обоснование тенденций количественного и качественного изменения в производстве. При этом количественное изменение предполагает корректировку информации, а качественное изменение - ее частичную или полную перестройку;
• интегрированная информационная модель процесса производства, отражающая взаимосвязь и динамику локальных процессов и всего производства.

Порядок формирования определяет подход к анализу состава информации. Организация информации в значительной степени предопределяет порядок ее хранения, регистрации, обновления, передачи и использования. Четкая организация банков данных позволяет более полно обосновать направления движения, интенсивность потоков, закономерности ее преобразования, методику запросов и получения.

Фильтрация информационного потока

Далее я бы хотел привести несколько «фильтров» информации, которые серьезно ограничивают поступление важной информации к руководству предприятия. Такая фильтрация вполне типична для российских предприятий и никак не зависит от размера организации. Вот несколько таких «фильтров», наиболее искажающих информационные потоки, направленные к руководству:

• Организационное несовершенство. Данная «фильтрация» возникает в результате отсутствия на предприятии центра для переработки и анализа, поступающей к руководству информации от подразделений предприятия. Информация может быть предоставлена в любом формате, как устное сообщение, так и данные, приведенные в таблицу.

Зачастую такая информация просто теряется, но так же не проводится проверка информации на достоверность, это тоже достаточно снижает качество поступившей к руководству информации.

Влияние данного несовершенства можно уменьшить, разработав системы индикативной информации для руководства организации. Так же стоит всю разнородную информацию, которую направляют к руководителю, сводить в единый формат. Этот формат должен предоставлять динамику развития, наиболее важных показателей предприятия в виде различных графиков и диаграмм.

• Низкая квалификация среднего звена. Такая фильтрация, как правило, проявляется в нехватке профессионалов в поиске и предоставления информации.

По настоящему хорошим методом борьбы с этим «фильтром» будет только приглашение специалистов из других организаций, которые займутся проведением нужных исследований.

• Низкая квалификация высшего руководства. Большая часть руководящего состава не любит признаваться в неумении или непонимании, каких либо аспектов, зачастую боясь пошатнуть свой авторитет перед подчиненным персоналом, и из-за этого чаще всего информация просто-напросто игнорируется. Для решения этой проблемы, во-первых, стоит излагать информацию достаточно простым языком, а во-вторых, стоит выяснить какой тип предоставления более приемлем. Как вариант можно рассмотреть способ приучения руководителей к различной информации, предоставляя одни и те же данные в различной форме.
• Метод обработки информации. Данный фильтр дает о себе знать, во время введения граничных условий, при математической обработке данных. В случае если метод или пограничные условия будут выбраны неверно, очень велика вероятность потери части важной информации. Во избежании этих проблем следует использовать метод экспертных оценок, как наиболее подходящий для работы с самой ценной информацией.
• Успешные установки. Данный «фильтр» проявляется во время использования типичных методов решения возникающих проблем. Чаще всего работники предприятий во время своей работы вырабатывают модель «успешных действий». Но при условиях во время изменения каких либо факторов такая модель может не сработать или сработать неверно, таким образом она становится своеобразным тормозом. Степень проявления данной проблемы можно характеризовать старением персонала.
• Реальная власть. Такой вид «фильтрации» зачастую наблюдается в неприятии различной информации руководящим звеном, из-за угрозы их положению. На каждом предприятии, не зависимо от его размеров, есть определенные группы людей, ведущие борьбу за власть. Власть может выражаться как в контроле, каких либо финансовых потоков, так и в возможности влияния на руководство. Единственным выходом из такой ситуации может быть только повышение экономической квалификации руководящего персонала всех уровней.
• Сопротивление среднего звена. Оно может проявляться в непринятии управляющих воздействий вышестоящего руководства, на среднее звено предприятия. Так же этот фильтр может проявиться в перекладывании решения задач на руководство находящееся выше. Чаще всего это происходит из-за некомпетентности среднего звена, а так же из-за того, что они не обладают достаточной информацией для принятия оптимальных решений.

Для уменьшения эффекта «сопротивления» среднего звена, руководству следует систематически поддерживать повышение квалификации среднего звена.

Одним из главных и действительно реальных путей развития предприятий заключается в создании довольно комфортной информационной среды, которая будет способствовать принятию верных управленческих решений.

Частью такого развития вполне может стать нахождение информационных фильтров, а так же работа над ними, над уменьшением их влияния на качество работы предприятия.

Заключение

Существующее сегодня общество по праву называют информационным. Под информационным обществом подразумевают то, что достаточно значительная часть этого общества занята созданием, сохранением, а также разными видами переработки и реализации информации. Особенность этого общества по большей части заключается в бесперебойном обмене информацией.

Достаточно широкое развитие компьютерных технологий, а так же телекоммуникаций, что позволяет собирать, сохранять, преобразовывать и передавать различные виды информации в таких объемах и с такой оперативностью, о которых несколько лет назад и нельзя было мечтать. Вследствие развития новых информационных технологий, какая либо деятельность человека, включая его повседневную сферу общения, действительно безгранично увеличиваются за счет привлечения большого количества полезного опыта, духовных ценностей и знаний, которые были выработаны мировой цивилизацией. На данный момент экономика, как деятельность или наука, все в меньшей степени характеризуется как производство каких либо материальных благ и все в большей - как создание и распространение каких либо информационных продуктов или услуг. Во время нового витка экономического развития, информация постепенно стала тем же, чем нефть или газ, а их производные стали для экономики индустриальной: она превращается в своеобразное «топливо» для приобретения новых знаний, которые достаточно необходимы в условиях нового века.

Рассмотрим информационные потоки, имеющие место в действующей информационной системе. Информация, как отмечает В.И. Кнорринг (1997), - одна из сложнейших, еще полностью не раскрытых, даже таинственных проблем современной науки. Это видно хотя бы из нечеткости самих определений понятия информации - совокупность сведений, данных, знаний или из философии - нарушение монотонности. В кибернетике информация тесно связывается с энтропией, с одним из основных понятий классической физики, т.е. со способностью энергии к превращениям. Винер Н. пишет: «Количество информации в системе есть мера организованности системы, точно так же энтропия системы есть мера дезорганизованности системы, одно равно другому, взятому с обратным знаком» Зиновьева Н.Б. ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ. Учебно- методическое пособие. -- М.: Профиздат, 2001. -- 6 с.. С точки зрения методологии управления, прогрессирующая энтропия, т.е. постоянно увеличивающаяся хаотическая беспорядочность связей между элементами, характерна для закрытых, изолированных от окружающей среды систем, и информация есть отрицание энтропии.

Каждое определение информации раскрывает какое-либо свойство этого сложного и многозначного понятия: информация - коммуникация и связь, в процессе которой устраняется неопределенность (Шеннон), информация - передача разнообразия (Эшби), информация - мера сложности структур (Моль), информация - вероятность выбора (Яглом) и т.д.

Дальнейшее углубление в теорию информации заведет нас в дремучие дебри законов термодинамики, к знаменитым «демонам» Максвелла и даже к неизбежности тепловой смерти Вселенной. В теории управления принято такое определение информации: совокупность сведений об изменениях, совершающихся в системе и окружающей ее среде, которая уменьшает степень неопределенности наших знаний о конкретном объекте, обмен сведениями (данными) между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом. СУ может быть определена как совокупность контуров циркуляции и преобразования информации, и такая интерпретация понятия представлена на рис. 1.2. Этих определений вполне достаточно для изучения проблем управления.

Рис. 1.2.

Информация, составляющая триаду важнейших характеристик окружающего нас мира наряду с материей и энергией, обладает некоторыми, только ей присущими следующими особенностями:

1) является столь же абстрактным понятием, как понятия математики, но вместе с тем она отражает свойства материального объекта и не может возникнуть из ничего;

2) обладает некоторыми свойствами материи, ее можно получить, запасти (записать, накопить), уничтожить (стереть), передать. Однако при передаче информации из одной системы в другую количество информации в передающей системе остается неизменным, хотя в принимающей системе оно обычно увеличивается;

3) в любых сферах знаний она является единственным видом ресурсов, который в ходе исторического развития человечества не только не истощается, а постепенно увеличивается, совершенствуется и, более того, способствует эффективному использованию других ресурсов, а иногда и создает новые.

Постоянно меняющееся состояние рынка или внешней среды требует немедленной реакции администрации, и если информация об этих изменениях будет запаздывать или медленно обрабатываться, то последствия для фирмы будут губительными (рис. 1.3). По имеющимся данным, к началу 90-х годов ХХ века 60% рабочих мест в США зависят от работы служб обработки информации, и затраты на эту деятельность составляют около 70% валового национального продукта. Однако большинство на такие затраты идут - это выгодно.

Различают внешнюю, входную информацию, первичную (исходную), которая возникает в ходе производства, и вторичную как результат обработки исходной информации. Внешние цели организации определяют состав и структуру информационных потоков, обеспечивающих управление по внешним целям. Внешние информационные потоки генерируются внешней по отношению к организации средой, характеризуются пространственной сложностью, взаимообусловленностью и взаимозависимостью. Данные информационные потоки генерируются двумя относительно самостоятельными подсистемами внешней среды: макроокружением и непосредственным окружением. В структуризации источников информации воспользуемся классификацией внешней и внутренней среды, предложенной О.С. Виханским и А.И. Наумовым (1996).

Рис. 1.3.

По нашему мнению, внешние информационные потоки в рамках макроокружения генерируются следующими пятью источниками:

· экономической компонентой;

· правовой компонентой (регулирование среды хозяйствования и правил экономических взаимоотношений с субъектами ее регулирования);

· политической составляющей;

· социальной компонентой;

· технологической компонентой.

Внешние информационные потоки в рамках непосредственного окружения генерируются следующими четырьмя источниками: покупателями, поставщиками, конкурентами, рынком рабочей силы. Структура и объемы этих информационных потоков должны быть сбалансированы и взаимоувязаны:

· с разнообразием (структурой и объемами) обратной управляющей информации, обусловленной изменениями во внешней среде;

· с разнообразием подразделений организационной структуры системы управления, необходимых для обработки внешних информационных потоков;

· с разнообразием подразделений, необходимых для обработки внутренних информационных потоков.

Источниками внутренних информационных потоков являются срезы внутренней среды организации и используемые в процессе производства товаров и услуг ресурсы: кадровый, организационный, производственный, маркетинговый, финансовый. Весьма важным представляется организационный срез, который генерирует информацию о состоянии управленческих функций в организации, в рамках которых осуществляется распределение полномочий. Связи и отношения, имеющие место при реализации управленческих функций, прав и полномочий, также генерируют информационные потоки.

В общем виде управление по внешним целям организации идет по следующей цепочке: ресурсы объекты регулирования ресурсы. Этот процесс имеет ресурсные и поведенческие, с точки зрения внешней и внутренней среды организации, ограничения.

Таким образом, внешние и внутренние информационные потоки, связанные с состоянием внешней и внутренней среды организации, образуют базовые информационные потоки, которые являются основой для:

· выработки управляющей информации для управления по внешним и внутренним целям как главного продукта деятельности СУ;

· корректировки и проектирования организационной структуры СУ.

Информационные потоки по определению А.Н. Родионова (2000) имеют трехслойную архитектуру (рис. 1.4), включающую данные (базы данных или учетно-производственную и вспомогательную информацию), правила ведения бизнеса (формальные и неформальные, или, другими словами, директивную и нормативно-техническую информацию), а также формируемые в организации документы и принимаемые управленческие решения.

Рис. 1.4. Трехслойная архитектура информационного потока

Методы исследования информационных потоков

Методы исследования информационных потоков применяются в исследовании информационно-поведенческой подсистемы. Основные цели изучения информационных потоков:

1) выявление расхождений в объемах генерируемого во внутренних срезах информационного разнообразия, возможностях его восприятия и переработки на уровнях управленческой иерархии;

2) установление способности ИПП получать и перерабатывать внешние информационные потоки, воспринимать внешнюю информацию для эффективного обеспечения управленческих процессов;

3) выявление несоответствий между информационной структурой, базирующейся на функциях, связях и отношениях, и организационной структурой.

Основные задачи, решаемые в ходе исследования информационных потоков:

1) изучение структуры и состава информационных ресурсов;

2) наличие и состав информационных ресурсов на бумажных носителях;

3) наличие и состав электронных информационных ресурсов;

4) наличие и состав аппаратных и программных средств;

5) определение процессов формирования и маршрутов движения документов;

6) анализ информационных потоков: входящих и исходящих;

7) представление процессов формирования и маршрутов движения документов;

8) анализ информационных потребностей;

9) определение информационных потребностей данной организации;

10) группы пользователей;

11) место информационной деятельности в структуре должностных обязанностей каждого сотрудника;

12) основания и процессы принятия управленческих решений (Модин, 1970).

Основные объекты исследования:

1) документированные и недокументированные сообщения (документы, правила ведения бизнеса, данные);

2) процессы формирования и расчета показателей и сообщений, нормы и нормативы по этим процессам;

3) маршруты движения сообщений.

Программа исследования информационных потоков в организации должна включать следующие основные разделы:

1) выявление подразделений, выполняющих функции планирования и управления производственно-хозяйственной деятельностью организации - источников ведущих информационных потоков в рамках функций организации (предприятия);

2) определение функций, содержание задач, работ и процедур в рамках функциональной и организационной структур СУ - источников информационных потоков по остальным функциям организации;

3) выявление форм документации, техники их заполнения и обработки (назначение документа, количество экземпляров, наименование реквизитов и показателей документов, кем реквизиты заполняются и т.п.);

4) составление маршрутов движения потоков информации по подразделениям, а также входящей и исходящей информации;

5) изучение используемых номенклатур ресурсов и их шифры;

6) определение достигнутого уровня механизации планово-управленческих работ (Модин и др., 1970).

Известны следующие методы исследования информационных потоков: инвентаризации, типических групп и графический (рис. 1.5).

Рис. 1.5.

Метод инвентаризации является наиболее трудоемким, поскольку требует фиксации всего разнообразия сообщений (документов, правил ведения бизнеса и данных). Но этот метод позволяет получить исчерпывающую картину. Метод типических групп позволяет анализировать определенный вид сообщений.

Графический метод Подробнее в кн. А.Г. Игнатьевой и М.М. Максимцова (2001). используется для визуализации потоков сообщений в организации по следующим направлениям:

1) источникам и получателям;

2) видам сообщений;

3) срокам формирования сообщений у источника и поступления адресату;

4) периодичности;

5) объему;

6) срокам и участникам контроля и т.д.

В сущности, это информационная структура или модель организации. Она позволяет определить отклонения в продвижении информации по контурам ее движения и преобразования, возможности потери информации в процессе передачи и движения сообщений. Поэтому надо иметь в виду, что полноценное исследование информационных потоков может быть проведено только наряду с функциональным анализом.

Расчет показателей и формирование сообщений, их фиксация по источникам и получателям, накопление, обновление и хранение должны производиться по определенным правилам.

Исходные данные для уточнения и разработки информационной модели (документированной части) формируются на основе ручной или компьютерной обработки анкет характеристик сообщений и показателей (разработочные таблицы, набор документов или их копий) и представляются в следующем виде (Модин и др., 1970):

1) перечень наименований сообщений, поступающих в подразделение;

2) перечень наименований сообщений, разрабатываемых данным подразделением; перечень всех сообщений, поступающих в данное подразделение, с указанием, откуда поступило каждое из них;

3) перечень наименований всех выходящих из данного подразделения сообщений с указанием их адреса;

4) перечень справочных данных и законодательных положений, используемых в работе подразделений;

5) наименование показателей, содержащихся в каждом конкретном сообщении, поступающем в подразделение;

6) наименование показателей, содержащихся в каждом конкретном сообщении, разрабатываемом в данном подразделении;

7) наименование показателей, содержащихся в каждом конкретном сообщении, выходящем из данного подразделения;

8) наименование различных подразделений и внешних организаций, с которыми взаимодействует данное подразделение;

9) наименование признаков, имеющихся в данном сообщении.

Существующая СУ в организации находит свое материальное воплощение в документообороте и организационной структуре. Документооборот организации отражается непосредственно в информационных моделях. Для полноты описания существующей СУ в них целесообразно выделить признаки организационной структуры. Для этого строят модель подразделения в разрезе групп сообщений и сводную модель в разрезе подразделений.

Информационная модель подразделения характеризует его внутреннюю структуру, особенности деятельности, а также взаимосвязи с другими подразделениями.

Информационные потоки - это сумма потоков информации, которая позволяет вести предприятию финансово-хозяйственную деятельность.

Чтобы нормально функционировать, предприятие должно получать полную и качественную информацию до и после принятия его руководством управленческих решений.

Хорошая информация позволяет предприятию:

• - получать конкурентные преимущества;
• - снижать финансовый риск;
• - определять отношение покупателей;
• - обосновывать интуитивные решения;
• - повышать эффективность деятельности;
• - следить за внешней средой;
• - координировать стратегию;
• - повышать доверие к достигнутым договоренностям и принятым обязательствам.

Одним из важнейших условий успешного функционирования производства в целом является наличие такой системы информации, которая позволила бы связать воедино всю деятельность и управлять ею исходя из принципов единого целого.

Информацию собирают и анализируют с помощью четырех вспомогательных систем, которые в совокупности составляют: внутреннюю отчетность, рыночные исследования, анализ информации и сбор текущей внешней информации.

При определении параметров предприятия финансовая и бухгалтерская отчетность играет особую роль. Эта система внутренней отчетности отображает показатели текущего сбыта, суммы расходов, объемы материальных запасов, движение денежных средств, информацию о дебиторской и кредиторской задолженности.

Большое значение для информации имеет непрерывность ее сбора. Это обеспечивает полную ясность в делах собственного предприятия, а также способность и готовность предоставления рынку нужного товара в необходимых объемах.

В логистике выделяют виды информационных потоков в зависимости:

• - от вида связываемых потоком систем - горизонтальный и вертикальный;
• - от места прохождения - внешний и внутренний;
• - от направления по отношению к логистической системе - входной и выходной (рис. 1).

Рис.

Горизонтальные информационные потоки чаще всего имеют неформальный характер, они являются самыми эффективными, с коммуникативной точки зрения. В них сохраняется примерно 90% сведений. То есть потеря информации при передаче таким путем минимальна. Объясняется это тем, что людям, находящимся на одном уровне служебной иерархии, психологически легче понять друг друга, ведь они решают однотипные задачи и сталкиваются со сходными проблемами (рис. 2).

Рис.

Вертикальные информационные потоки имеют место между работниками или группами работников, находящимися на различных уровнях иерархии, например, между начальником и подчиненным.

В свою очередь, вертикальные информационные потоки подразделяются на нисходящие (от руководства к рядовым работникам по иерархии) и восходящие (от нижестоящих работников к вышестоящим) (рис. 3).

Рис.

Внешние информационные потоки отражают отношения между предприятием и экономическими и политическими субъектами, действующими за его пределами. Они определяют взаимодействие между предприятием, его реальными и потенциальными клиентами, а также конкурентами. Предприятие должно постоянно следить за основными компонентами внешней среды, к которым относятся экономические, технологические, политико-правовые, социально-культурные и физико-экологические факторы.

Внутренние информационные потоки - это потоки информации между различными службами и уровнями предприятия, например документ на отпуск материалов с заводского склада в цех предприятия, документ об отпуске материальных ресурсов из одного цеха другому, документ о приемке на склад готовой продукции, изделий и деталей. Внутренние информационные потоки четко характеризуют этапы процесса: снабженческий, внутрипроизводственный, сбытовой.

Основными особенностями внутренних информационных потоков являются: упрощенное оформление, заверяются подписями должностных лиц, внутри отдельных производственных подразделений (цехов и участков) часто состоят из устных сообщений.

Входные информационные потоки - это последовательность документов и данных, поступающих для ввода в информационную систему,

информация, необходимая для решения задачи и расположенная на различных носителях: первичных документах, машинных носителях, в памяти персонального компьютера. С этой целью составляются перечень входной информации и состав реквизитов каждого вида входной информации, расположение реквизитов входной информации, описание реквизитов (полей) входных документов.

Выходные информационные потоки - это сообщения, выходящие за пределы одной логистической системы либо одной из ее подсистем.

Информационный поток характеризуется следующими показателями:

• - источник возникновения;
• - направление движения потока;
• - скорость передачи и приема;
• - интенсивность потока и др.

Измеряется информационный поток количеством обрабатываемой или передаваемой информации за единицу времени.

Способы измерения количества информации, содержащейся в каком-либо сообщении, изучаются в разделе кибернетики, который называется теорией информации. Согласно этой теории за единицу количества информации принята так называемая двоичная единица - бит. При использовании электронно-вычислительной техники информация измеряется байтами. Байт - это часть машинного слова, состоящая обычно из 8 бит и используемая как одно целое при обработке информации в ЭВМ.

Применяются также производные единицы количества информации: килобайт и мегабайт.

В практике хозяйственной деятельности информация может измеряться также:

• - количеством обрабатываемых или передаваемых документов;
• - суммарным количеством документострок в обрабатываемых или передаваемых документах.

Необходимо также определить места сбора, ввода и вывода информации, формы ее представления и документирования. Для построения таких систем следует в максимально возможной степени использовать современные компьютерные средства, возможности их включения в локальные вычислительные сети и выхода на международные сети, например, Интернет.

Методы управления информационными потоками можно подразделить на внешнее и внутреннее. Предприятие в метасистеме является самостоятельным субъектом деятельности, имеющим большую свободу действий, поэтому управление им со стороны внешних систем ограничено некоторым множеством ситуаций, при попадании в которые оно подлежит управляющему воздействию. Под ситуацией, обычно, понимается единовременное описание состояния предприятия в форме множества его параметров.

Сущность внешнего управления состоит в том, чтобы предприятие либо оказалось в некоторой заданной ситуации, либо осуществило регламентированное поведение при добровольном достижении им определенной ситуации.

Можно сказать, что внешнее управление состоит в передаче предприятию информационных продуктов и контроле за изменением его поведения. Однако специфика ситуационного управления состоит в том, что управляющие системы направляют информационные потоки не непосредственно предприятию, а в информационное поле. Предприятие обязано самостоятельно найти и приобрести все необходимые информационные потоки, регламентирующие его поведение в тех ситуациях, в которых оно может оказаться. Отсутствие необходимых информационных потоков или их неправильное истолкование не принимается во внимание.

Повседневная деятельность менеджера включает в себя: постановку целей, прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и стимулирование, контроль и регулирование, оценку исполнения, интерпретацию результатов.

Каждый шаг его деятельности сопровождается принятием управленческого решения. Для принятия эффективного управленческого решения менеджер должен целенаправленно собрать всю информацию о состоянии и условиях функционирования его предприятия в рамках требований управляющих систем метасистемы. Иными словами, менеджер должен выбрать и приобрести все информационные потоки, относящиеся к его деятельности.

Однако информационные накопители создаются и размещаются, не сообразуясь с желаниями и потребностями менеджера. В рыночных условиях накопители продают имеющиеся у них информационные потоки предприятию, однако, первичный сбор ими информационных продуктов и изделий осуществляется в общем случае хаотично. Иными словами, они не могут дать менеджеру полного информационного обеспечения его управленческих решений.

Конкуренты предприятия находятся с ним в одном информационном поле, поэтому, чем более умело организована на предприятии эффективная система поиска и приобретения информационных потоков, тем выше его конкурентоспособность.

Внешняя система направляет свои информационные потоки для того, чтобы предприятие адекватно изменило свое поведение, однако это возможно лишь в том случае, если менеджер предварительно был обучен правильному восприятию соответствующего информационного продукта.

Таким образом, систему взаимодействия предприятия с внешними информационными потоками можно представить схематически. Схема представлена на рисунке 1.2.1.

Исследователи в области теории информации обращают внимание на то, что для понимания и последующего использования конкретной порции информации получатель должен обладать определенным запасом знаний. Совокупность знаний, позволяющих распознать некоторое множество информационных продуктов называется информационным потенциалом .

Рис. 1.2.1.

Обучение, или формирование информационного потенциала, менеджера осуществляется с помощью информационных потоков, вырабатываемых внешними системами и посылаемых в информационное поле. Естественно разделить все информационные потоки на управляющие и обучающие. Следует заметить, что сами системы такого явного деления не предполагают. Вырабатывая управляющие информационные потоки, системы не заботятся о том, чтобы самим же изготавливать адекватные им обучающие информационные потоки. Предполагается, что менеджеры уже получили их ранее в учебных системах или что какая-то другая система их уже выпустила или выпустит позже. Наиболее ярко это выражается в финансовой сфере, когда постановления Правительства разъясняются затем налоговой службой или центральным банком.

Обучающие информационные потоки направляются в то же глобальное информационное поле, где они смешиваются с другими управляющими информационными потоками и нейтральными информационными изделиями. При подготовке управленческого решения выработка возможных вариантов должна согласовываться также и с ограничениями, накладываемыми управляющими системами. Однако степень ограничений зависит от вида управляющей системы.

Отношение управляющих систем к предприятию определяется их положением в метасистеме (государственные органы) или опытом предыдущей деятельности (конкуренты, партнеры). Права одних систем по отношению к предприятию могут быть безусловными (государственные органы), других - условными (добровольное взаимодействие с партнерами), а третьих - смешанными (условными до взаимодействия и безусловными после взаимодействия с партнерами - договорные отношения).

Прямой и постоянный контроль за поведением предприятия осуществляет государственная система управления, состоящая из управляющих и контролирующих систем.

Если управляющая система регламентирует поведение предприятия только в случае соответствия его состояния определенной ситуации, она посылает ситуативные управляющие информационные потоки. При этом регламентированное поведение может быть либо обязательным (нормативным), либо рекомендательным. Управляющие информационные потоки можно разделить соответственно на нормативные и методические.

Информационный потенциал менеджера должен обеспечить восприятие всех видов информационных потоков, чтобы его управленческие решения не привели к отрицательным последствиям для предприятия. Жизнеспособность предприятия напрямую зависит от его информационного потенциала.

В процессе управления информационными потоками, встречаются самые различные ситуации, весьма сложные проблемы и задачи. Поэтому менеджеру приходится принимать организационные, экологические, организационно-экономические, социальные, социально-экономические, производственно-технологические и технические решения. При рассмотрении организационно-экономических решений видно, что, принимая решение, менеджер должен выполнить следующие шаги, обеспечивающие согласованность с требованиями метасистемы:

• 1. Формализовать будущую ситуацию, в которой окажется предприятие;
• 2. Выявить множество систем, управляющих предприятием в данной ситуации;
• 3. Классифицировать эти системы по степени их прав в отношении предприятия;
• 4. Найти и приобрести обучающие информационные потоки;
• 5. Переработать обучающие информационные потоки для увеличения информационного потенциала;
• 6. Найти и приобрести управляющие информационные потоки;
• 7. Переработать управляющие информационные потоки и зафиксировать ограничения и требования управляющих систем по отношению к предприятию.

При выборе конечного варианта необходимо учесть результаты информационного анализа требований внешней среды. Обозначим через Т - время, необходимое для последовательного выполнения всех шагов, через t - время, отпущенное менеджеру для принятия конкретного решения. Для абсолютного большинства ситуаций будет справедливо соотношение: T >> t. На практике чаще всего менеджер просто не выполняет этих действий в силу указанных ниже причин.

В условиях дефицита необходимых управляющих информационных потоков и соответствующего информационного потенциала менеджер генерирует также и вредные варианты управленческого решения, которые наравне с полезными рассматриваются при выборе рационального решения.

Для обеспечения T < t менеджеру необходимо предварительно освоить все обучающие информационные потоки и сформировать полный информационный потенциал, настроенный на все возможные ситуации. Очевидно, что один человек в силу физических, физиологических и финансовых ограничений не имеет возможности найти в ситуативном информационном поле, приобрести и переработать все имеющиеся и относящиеся к управлению предприятием информационные потоки.

Выход из положения состоит в том, что в процессе подготовки решений принимают участие несколько сотрудников. Организационная структура предприятия предусматривает разделение функций между подразделениями и отдельными специалистами и, следовательно, распределение принимаемых решений между ними. Менеджер, лицо, персонифицирующее предприятие и отвечающее за действия своих сотрудников, придает их решениям статус поведения предприятия. Однако метод разделения функций не гарантирует принятия рациональных решений, особенно это касается, стратегических решений.

Чтобы обеспечить возможность распознавания всех управляющих информационных потоков, главный менеджер может и должен использовать информационный потенциал членов своей команды и других специалистов. Совокупная способность всех членов команды менеджеров преобразовывать поступающее на предприятие множество информационных потоков в процессе принятия управленческих решений называется информационным потенциалом команды менеджеров.

Частично решают проблему приобретения информационных потоков специализированные системы информационного обслуживания (СИО) вне и внутри предприятия. Системы информационного обслуживания являются инструментом управления КИС предприятия.

СИО самостоятельно или по заказу приобретают информационные потоки у управляющих систем или информационных накопителей (библиотек, магазинов), накапливают их, изготавливают дубликаты, часть из которых попадает на переработку непосредственно команде менеджеров или другим специалистам. Хранящиеся в СИО предприятия информационные потоки становятся его информационным ресурсом.

Необходимость различия информационного ресурса и информационного потенциала состоит, прежде всего, в том, чтобы менеджер при распределении финансовых средств и планировании работ четко осознавал процедуру повышения информационного потенциала. Таблица 1.2.1. содержит возможную специализацию членов команды менеджеров и основные действия в процессе принятия управленческого решения.

Экономическая, организационная и социально-политическая составляющие компетентности команды менеджеров определяются их совокупным информационным потенциалом, то есть способностью воспринимать и адекватно реагировать на информационные продукты, вырабатываемые внешними управляющими системами.

Внутренняя методология управления информационными потоками базируется на понятии документооборота.

Таблица 1.2.1.

Функциональная специализация команды менеджеров

Этап принятия решения	Ответственный менеджер	Действия
1. Прогнозирование поведения внешней среды	Экономист-исследователь	Мониторинг и статистический анализ основных характеристик поведения конкурентов, потребителей; подготовка предложений по изменению поведения предприятия
2. Прогнозирование поведения предприятия	Менеджер-технолог	Мониторинг и статистический анализ основных характеристик деятельности предприятия; подготовка предложений по изменению поведения предприятия
3. Формирование цели, которую необходимо достигнуть	Главный менеджер	Признание необходимости принятия конкретного решения; согласование стратегических и тактических целей; выделение возможных ресурсов (финансовых, материальных, людских); установление ограничений (временных, экономических, экологических, социальных)
4. Измерение текущего и планируемого конечного состояния системы	Менеджер-технолог	Выбор контролируемых параметров состояния системы; разработка методики измерения системы; фиксация результатов измерения
5. Целенаправленный сбор информации, влияющей на принятие решения	Менеджер-юрист	Формализация целевой ситуации; выявление множества систем, управляющих предприятием в этой ситуации; классификация этих систем по степени их прав в отношении предприятия; поиск, приобретение и переработка обучающих информационных потоков; поиск, приобретение и переработка управляющих информационных потоков;
6. Выработка вариантов решения	Экономист-конструктор	Логическое конструирование возможных вариантов; мозговой штурм для выработки оригинальных вариантов
7. Выбор критериев сравнения вариантов	Главный менеджер	Формулировка критериев (экономических, экологических, технических, социальных, нравственных); установление приоритетов критериев
8. Сравнение вариантов	Экономист-конструктор	Математическое моделирование; проведение экспертной оценки; приведение вариантов к единой базе
9. Выбор по критериям одного рационального варианта	Экономист-конструктор	Придание выбранному варианту статуса окончательного управленческого решения
10. Воплощение в жизнь	Менеджер-технолог	Построение дерева решений для функциональных подразделений; согласование сроков выполнения отдельных этапов; распределение ресурсов
11. Оценка результата достижения цели	Менеджер-технолог	Оперативный контроль за ходом реализации; своевременная корректировка управленческого решения; переход к началу цикла выработки очередного решения

Успех управленческой деятельности в значительной степени зависит от того, насколько быстро и качественно происходит обработка всей необходимой документации, движение которой осуществляется по определенным маршрутам от места составления или поступления в организацию до отправки заинтересованным организациям или сдачи на хранение в архив. Это движение документов называется документооборотом . Он должен быть организован таким образом, чтобы не было задержек и скоплений документов на рабочих местах. С этой целью в организациях необходимо разрабатывать маршруты прохождения документов и устанавливать конкретные сроки их нахождения у каждого исполнителя, осуществлять контроль за их прохождением по всем рабочим местам. Порядок движения документов представлен на рисунке 1.2.2 .

Рис. 1.2.2.

Правильная организация работы с документами зависит от того, насколько четко разделены функции и обязанности между работниками предприятия. Точное знание своих обязанностей повышает ответственность каждого работника и исключает дублирование операций при работе с документами.

В соответствии с целью создания документы подразделяются на:

• - распорядительные (приказ, указание);
• - организационные (положение, устав, инструкция, протокол);
• - информационно-справочные (справка, докладная или объяснительная записка, акт, служебное письмо, телеграмма, телефонограмма, факсограмма, командировочное удостоверение);
• - личные (автобиография, заявление, доверенность).

В документационном обеспечении управления можно выделить три группы документов:

• - внутренние (созданные в организации и не выходящие за ее пределы) - распорядительная, справочно-информационная документация;
• - входящие (поступающие в организацию). Сюда относятся документы вышестоящих органов управления (постановления, решения, приказы, указания, инструктивно-методические письма), документы других организаций (письма, решения, акты), обращения граждан и т.д.;
• - исходящие (отправляемые в другие организации) - письма, планово-отчетная документация.

Документы распределяются в организации в соответствии с функциями подразделений и исполнителей. Эти функции закреплены в положениях о структурных подразделениях и в должностных инструкциях исполнителей.

Обработка входящих документов. Входящие документы (т.е. вся корреспонденция, поступающая в организацию по почте, телеграфом, факсом или каким-либо иным путем) должны пройти экспедиционную обработку. Сотрудник экспедиции, прежде всего, проверяет правильность доставки корреспонденции, ее сохранность (отсутствие повреждений упаковки, полноту присланных материалов и т.д.). Вскрываются все конверты, кроме личной корреспонденции. Конверты уничтожаются, за исключением тех случаев, когда на конверте имеются пометки «конфиденциально» или «срочно», а также, если адрес отправителя, даты отправки и поступления проставлены только на конверте. Экспедиционная обработка документов должна осуществляться в день их поступления в организацию.

Затем входящие документы сортируются на регистрируемые и нерегистрируемые. Не все входящие документы подлежат регистрации. Организация сама определяет перечень нерегистрируемых документов. Как правило, к документам, не подлежащим регистрации, относятся поздравительные письма, каталоги, печатные издания (брошюры, журналы), сообщения о встречах и т.п.

На регистрируемых документах проставляется регистрационный штамп, содержащий название организации, дату поступления документа, его номер.

Входящие документы проходят предварительную обработку в канцелярии, где их распределяют на потоки:

• - руководителям организации - для обязательного рассмотрения;
• - структурным подразделениям - для исполнения. Документы, которые исполняются несколькими подразделениями, размножаются и передаются одновременно всем исполнителям

Руководитель организации, рассмотрев документ, определяет исполнителя, дает ему четкие и конкретные указания и устанавливает реальные сроки исполнения. Эти указания оформляются в виде резолюции на самом документе. Сведения об исполнителе и сроке исполнения документа заносятся секретарем-референтом в регистрационный журнал и служат основанием для взятия документа на контроль.

Документ с резолюцией руководителя передается исполнителю и находится у него в работе до окончательного решения вопроса. Когда работа над документом завершена, на документе проставляется отметка о его исполнении и направлении в дело. После этого документ вместе с копией ответа передается секретарю-референту для подшивки в дело.

Обработка исходящих документов. Исходящими называются документы, отправляемые из организации. Их обработка включает следующие этапы:

• - составление проекта документа исполнителем;
• - согласование проекта документа;
• - проверка правильности оформления проекта документа;
• - регистрация документа;
• - отправка документа адресату;
• - подшивка второго экземпляра (копии) документа в дело.

Проект документа составляется исполнителем и согласовывается с заинтересованными должностными лицами или структурными подразделениями. До передачи подготовленного документа на подпись исполнитель должен проверить содержание документа и приложения к нему, правильность оформления документа, наличие необходимых реквизитов. Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, которые составляются в одном экземпляре.

Подготовленный проект документа представляется на подпись руководителю организации. После подписания руководителем двух экземпляров документ регистрируется в журнале регистрации исходящих документов. При рассылке документа более чем в четыре адреса исполнитель готовит список на рассылку и после его регистрации организует размножение документа.

Экспедиционная обработка исходящих документов включает сортировку, упаковку, оформление почтового отправления и сдачу в отделение связи. Внутренние документы - это документы, которые готовятся, оформляются и исполняются в пределах самого учреждения. Их подготовка и оформление осуществляются в соответствии с общими правилами оформления исходящих документов и включают следующие этапы:

• - составление проекта документа;
• - согласование;
• - проверка правильности оформления;
• - подписание документа руководителем;
• - регистрация.

На этапе исполнения работа с внутренними документами организуется согласно правилам работы с входящими документами и включает следующие этапы:

• - передача документа исполнителю;
• - контроль его исполнения;
• - исполнение;
• - подшивка исполненного документа в дело.

Разработку проектов документов и их согласование осуществляют сотрудники структурных подразделений. При подготовке проекта документа необходимо учитывать содержание ранее изданных документов и нормативных актов по данному вопросу. Для установления единого порядка составления документов в учреждении разрабатывается инструкция по делопроизводству, которая содержит образцы правильно оформленных документов и правила работы с ними.

Правильно оформленный проект документа согласовывается с заинтересованными должностными лицами и подразделениями и представляется на подпись руководителю. Подписанный документ регистрируется и передается конкретному исполнителю. Исполнитель знакомится с документом в день его получения и несет полную ответственность за работу по этому документу. Если его исполнение поручено нескольким лицам, то ответственным исполнителем считается тот, чья фамилия стоит первой в резолюции. Однако все исполнители в равной степени несут ответственность за своевременную и высококачественную работу по исполнению документа и обязаны представлять ответственному исполнителю все необходимые материалы (сведения, справки и т.п.) в установленные им сроки.

Существенное влияние на надлежащее исполнение документов оказывает хорошая организация контроля за этим процессом. Контролю подлежит исполнение всех зарегистрированных документов.

Контроль исполнения включает:

• - постановку документа на контроль;
• - проверку своевременного доведения документа до исполнителя;
• - проверку и регулирование хода исполнения;
• - учет и обобщение результатов контроля исполнения документов;
• - информирование руководителя.

В ряде организаций для ведения контрольных операций используется персональный компьютер, который в заданном режиме устанавливает промежуточные сроки исполнения и выводит на экран номера документов в день, назначенный для проведения по ним контрольных операций

Документ считается исполненным и снимается с контроля после выполнения задания и сообщения результатов заинтересованным лицам и организациям (подготовка ответа, проведение деловой встречи и т. д.).

Таким образом, в современной социально-экономической обстановке в условиях поиска оптимальных путей информатизации общества и вхождения России в мировое информационное пространство первостепенное значение приобретает решение многоаспектной проблемы документационного обеспечения управления (ДОУ), при помощи которого процессы документирования, организации документов и документооборота приобретают нормативный или упорядоченный характер.

ДОУ также является инструментом управления КИС предприятия. На рисунке 1.2.3 автором предлагается определить место службы контроллинга в системе ДОУ.

То есть совместная согласованная работа служб документационного обеспечения управления и службы контроллинга позволит повысить качество обработки, движения и исполнения документов на предприятии. На наш взгляд, служба контроллинга должна контролировать выполнение основных функций делопроизводственного обслуживания.

Функции делопроизводственного обслуживания в системе ДОУ;

Функции контроллинга в системе делопроизводственного обслуживания.

Рис. 1.2.3. Место службы контроллинга в системе ДОУ

Следовательно, управление документацией понимается как полноценная управленческая функция организации, реализация которой распространяется на все стадии жизненного цикла бытования документов (от возникновения документов - до их уничтожения или передачи на хранение в архив), все виды документов и системы документации организации. Управление документацией основывается на принципах экономичности и эффективности и на широком использовании новых информационных технологий, обеспечивающих качественный менеджмент по отношению к документации организации как полноценному ресурсу управления. Тем самым подчеркивается взаимосвязь документации и информации в управлении.